留住客戶是(shì)印刷企業的頭等(děng)大事

每一個企(qi)業——無論是大還是(shì)小——都要靠客戶才(cai)能生存下去。但令(ling)人奇怪的是，很多(duō)企業都沒有對這(zhè)個看似普通的經(jing)營原則給予足夠(gòu)的重視。卓越的客(kè)戶服務是決定一(yi)個企業未來命運(yùn)的重要因素。無論(lun)你的企業能提供(gòng)哪種産品或服務(wù)，你都要爲客戶服(fu)務。換句話說，客戶(hù)決定着你能否在(zai)自己所從事的行(háng)業内站穩腳跟！

　　幾(jǐ)乎所有的商業圖(tu)書都在告訴你，一(yī)個企業/企業家🚩的(de)📐成功是由它/他或(huo)她的态度、毅力、動(dòng)力、永不放棄的精(jīng)神和其他方面的(de)✨突出表現所決定(ding)的。這是一個非常(cháng)重要的信息🔅，但在(zai)多數情況下，我們(men)都忽❓略了最重要(yao)的一點！

　　實際上，企(qi)業的成功隻與一(yī)項基本的技能有(yǒu)關。由于♉這項技🔞能(neng)聽起來并沒有什(shi)麽特别之處，所以(yǐ)人們也♌很少談起(qǐ)它。但💘是當你掌握(wò)了這項技能的時(shí)候，就會變得非常(chang)富有。事情就是這(zhe)麽簡單。

　　而這項重(zhòng)要的技能就是吸(xī)引和維護客戶。如(rú)果你想獲得比現(xiàn)在大五倍的成功(gong)，就需要赢得比現(xiàn)在多五倍的客戶(hù)。

　　怎樣才能做到這(zhe)一點？

　　關鍵是要學(xue)習如何吸引客戶(hu)——吸引和維護客戶(hù)既是一門🈲藝⁉️術也(yě)是一項技巧。事實(shí)上，大多數企業家(jia)都不能很好地🆚做(zuo)到這一點。

　　作爲一(yi)個企業的領導者(zhě)，應該向所有員工(gong)傳達三個基本的(de)原則：

　　公司裏的每(měi)一個職能部門都(dou)應該站在客戶的(de)角度考慮問題

　　公(gong)司裏的每一個人(rén)都必須爲産品增(zēng)加價值

　　客戶（而不(bú)是公司）決定價值(zhí)

　　建立客戶的忠誠(chéng)度

　　在通常情況下(xia)，企業都會把自己(jǐ)的主要精力放在(zài)追🔞求新⁉️客戶㊙️上，而(er)很少花精力去鞏(gǒng)固自己原有的客(ke)戶群。這種短期策(ce)略最終會使企業(ye)的利潤受到影響(xiang)。

　　成功企業都注重(zhong)從客戶的角度考(kǎo)慮問題，而不是根(gen)據自己的需要來(lái)制定戰略決策。要(yào)想做到事事爲客(kè)🙇🏻戶考慮，就可以從(cóng)以下幾個方面着(zhe)手：

　　規範行爲。創造(zao)一個能讓員工們(men)做出決定的工作(zuò)環境。領導者需要(yào)規範員工的行爲(wèi)，而不要采用“照❤️我(wǒ)說得做”和“不要像(xiang)我一樣”這樣的管(guǎn)理方式。

　　了解你的(de)客戶。花時間去拜(bai)訪你的客戶和供(gong)應商。

　　采取正确的(de)管理方式。如果一(yi)個員工的發展目(mù)方向是爲了取悅(yue)自己的老闆，那他(tā)/她就不會花精力(li)去取悅客戶。

　　把客(kè)戶服務放在管理(lǐ)工作的首位。如果(guǒ)你在管理會議上(shàng)隻關心與成本和(hé)預算有關的問題(ti)，那麽你的管理團(tuán)隊就會把工作重(zhong)點放在這些問題(ti)上，而不是客戶身(shen)上。

　　每一個客戶想(xiang)要問的第一個問(wen)題一般是：“這跟我(wo)有什麽關系”。爲了(le)吸引客戶的注意(yì)力，我建議大家采(cǎi)取以下幾種措施(shī)：

　　保證你的産品和(hé)服務。爲你所做的(de)每一件事情提供(gòng)支持。否則，别人爲(wei)什麽要從你這裏(lǐ)買東西？

　　當場做出(chū)決定。沒有人願意(yi)聽到“讓我再檢查(cha)一下”或“我很快就(jiu)給你答複”這樣的(de)話。當一個客戶帶(dai)着問題來找🛀🏻你的(de)時候，就希望能馬(mǎ)上得到解決，否則(zé)他們就不會感到(dao)滿意。

　　遵守你的諾(nuo)言，如果你承諾了(le)要去做某件事情(qíng)，就要🈲遵守自己的(de)諾言。爲了在激烈(liè)的市場競争中脫(tuō)穎而出，你可能✍️偶(ou)爾還要向客戶做(zuò)出高于自己實際(jì)水平👉的承諾。我建(jiàn)議你千萬不要這(zhe)樣做。要确保自己(jǐ)能夠🏃‍♀️遵守做出的(de)承諾。這樣客戶才(cai)會相信它。
衡量客(kè)戶的滿意度。很多(duō)企業都在用利潤(rùn)、銷售額和應收款(kuan)項等技術指标來(lái)衡量自己的成功(gōng)與否。這些指标在(zai)一🚶‍♀️定程🐅度上反映(yìng)出了企業在某些(xie)方👅面做出的成績(jì)，但現在的問題是(shi)：如何來衡量客戶(hu)的滿意度？

　　除了幾(ji)個比較常見的衡(héng)量指标（現有客戶(hù)的推薦次數、現有(you)客戶重複消費的(de)水平以及客戶投(tóu)訴的比例等）以🧑🏾‍🤝‍🧑🏼外(wai)，其它與客戶滿意(yi)度有關的重要指(zhǐ)标有：

　　回答問題的(de)時間。商業研究表(biǎo)明一個客戶每天(tiān)會💋因爲沒有📱完成(chéng)或沒有解決的問(wèn)題而損失1%的實力(lì)。因此比競🥰争對手(shǒu)做出更✍️快的選擇(ze)能使你獲得更明(míng)顯的優勢。

　　及時交(jiao)付。如果你的産品(pǐn)沒有在客戶需要(yao)的時候送到他們(men)手上，那麽這種産(chǎn)品的價值就會大(da)打折扣。與客戶确(què)定具體的送貨時(shí)間，而當你沒有按(àn)時交貨的時候，你(nǐ)的公司就要面臨(lin)被淘汰的危險。

　　錯(cuò)誤率。當你把客戶(hù)的訂單輸入電腦(nǎo)跟蹤系統中的時(shí)候，到底會犯多少(shǎo)個錯誤。這些錯誤(wu)通常會導緻産品(pǐn)的運輸錯誤🧑🏾‍🤝‍🧑🏼或交(jiāo)貨時間的延長。

　　80/20原(yuán)則。對大多數企業(ye)而言，它們80%的利潤(run)都來自于20%的客戶(hu)☔。所以，企業至少要(yao)對從前20%的客戶手(shǒu)中得到的銷售額(e)進🔴行跟蹤，看它們(men)是增長了、保持不(bú)變還是下降了。如(rú)果它們出現了下(xià)降的趨勢👅，企業就(jiù)要找出出現這種(zhong)情況的原因。

　　建立(lì)不斷提升的質量(liang)标準。對那些增量(liàng)很小且方便跟蹤(zong)的重要指标進行(háng)測量。這看起來可(ke)能比較浪費時間(jiān)，但到年底的時候(hou)，你就可以對自己(ji)的産品或服務的(de)質量有一個客觀(guan)的評價。

　　“關鍵時刻(kè)”

　　無論一個客戶與(yu)你所在企業的哪(nǎ)一個方面進行接(jie)觸，都🏒有可能對它(ta)産生印象。而這些(xie)“關鍵時刻”既能成(cheng)就你的事業，也有(yǒu)可能将其毀于一(yi)旦。

　　你的員工的首(shǒu)要任務就是讓客(kè)戶們感到特别。一(yi)個以客戶爲本的(de)公司應該意識到(dao)自己不僅要向客(ke)戶推銷一種産品(pin)或服務，而且還要(yào)讓他們這種産品(pǐn)或服務的好處。

　　客(ke)戶們也有一定的(de)期望。而“關鍵時刻(ke)”必然會與這些期(qī)望産生直接的聯(lian)系。它們包括：

　　氛圍(wei)。客戶們希望找到(dào)幹淨、舒适和有吸(xī)引力的購物環境(jìng)。他們希望能夠得(dé)到專業人士的熱(rè)情接待。

　　質量。客戶(hu)希望能企業的各(ge)個方面看到對質(zhi)量的嚴格要求💘，從(cóng)你的員工對待他(tā)們的方式到産品(pin)本身。

　　解決方案。客(kè)戶希望你能爲自(zi)己所銷售的産品(pǐn)提供㊙️強📐有力♻️的支(zhi)持，并成爲這個領(ling)域的專家。隻要你(ni)的客戶存在疑問(wen)，你就要去解答這(zhè)些問題。

　　可靠性。客(ke)戶希望你的産品(pǐn)或服務是值得信(xin)賴的。如果你能使(shi)了客戶對你建立(lì)起更強的信心，那(nà)麽你就能得到更(geng)多的業務。

　　每個企(qi)業滿足甚至是超(chao)過客戶期望的機(jī)會是非常有限的(de)。最🚶‍♀️關鍵的是要讓(ràng)客戶看到你的努(nu)力。如💛果你獲得了(le)成功，就能赢得客(kè)戶的忠誠。

　　服務的(de)價值

　　成功的企業(ye)都能意識到服務(wù)本身就是一種産(chǎn)品，而且是一個在(zài)客戶與企業接觸(chu)時銷售的産品。服(fú)務的特點有：

　　必須(xu)按需生産。

　　不能像(xiàng)失靈的家用電器(qi)那樣重新來過（你(nǐ)可以爲惡劣的服(fu)務态度向客戶道(dào)歉，但它對企業造(zao)成的傷害是無論(lun)如何也挽回不了(le)的）。

　　客戶在收到貨(huò)物時的經曆（這個(gè)過程無法暫停，也(ye)無法與㊙️管理🛀者進(jin)行溝通）。

　　創造不僅(jǐn)能使客戶滿意而(er)且能使企業受益(yi)的價值。這些好處(chù)包括：
　
   　更高的效率(lü)。這要求企業把注(zhu)意力放在能對客(kè)戶滿意度造成直(zhí)接影響的領域，從(cong)而使它們的資源(yuán)得到更有效的💜利(lì)用。

　　成本效率。從已(yǐ)經公布的統計數(shù)據來看，赢得一個(gè)新客戶的成♋本是(shì)維護一個老客戶(hu)成本的五倍，這意(yi)味着如果一個企(qi)業的客戶的保持(chi)率能夠提高5%，那麽(me)它所獲得的利潤(rùn)就能增加25%甚至更(geng)多。

　　提高士氣。當一(yī)個公司的首席執(zhi)行官、中層管理人(rén)員和工作在第一(yī)線的員工們都意(yi)識到了客戶服務(wu)的重要性，而且他(ta)們都制定出了一(yi)個相同的奮鬥目(mu)标，那麽員工的士(shi)氣和滿足感就會(huì)得到明顯提高。

　　在(zài)任何一個有多家(jia)企業在銷售相同(tóng)産品或服務的行(hang)業中，成功不僅取(qu)決于客戶的待遇(yù)水平、銷售的時機(ji)，還要取決于售後(hòu)服務。你的企業可(kě)以通過以下幾個(gè)方式爲客戶提供(gong)卓越的售後服務(wù)：

幫助客戶解決問(wèn)題，而不是逃避責(zé)任。當一個客戶向(xiang)你的🌂工作人員提(tí)出問題的時候，他(tā)們的事情決不能(neng)💚再被推給另外一(yi)名員工。客戶不願(yuàn)意聽到你說：“這不(bú)⛹🏻‍♀️是我的工作”。

　　永遠(yuǎn)不要因爲自己忙(mang)而拒絕向客戶提(ti)供幫助。永遠不要(yao)讓你的客戶感覺(jiao)他們是在打擾你(ni)的工作。你的員工(gong)的主要工作就是(shì)爲客戶提供卓越(yue)的服務。

　　讓客戶爲(wei)你的企業出謀劃(hua)策。客戶是你一切(qiē)工作（廣告、交付、定(ding)價、營銷和銷售）的(de)終極目标。他們對(duì)企業的看法也反(fǎn)映出了你需要努(nu)力去實現的目标(biāo)。

　　員工：你的内部客(kè)戶

　　有多少企業忽(hu)視了建立良好的(de)内部客戶服務體(tǐ)系的需要，又有多(duo)少企業忽視了對(dui)首次進入服務行(háng)業的員工的培養(yǎng)和關心？

　　目前，大多(duō)數企業都不願意(yì)花時間去了解什(shi)麽樣的🈲員工更㊙️适(shi)合自己的企業文(wén)化以及他們需要(yào)從哪些🔆方面下手(shou)才能對客戶進行(háng)更好的照顧。我願(yuàn)意爲企業的招聘(pin)方式提出自🌈己的(de)意見：

　　概括出你感(gan)覺最适合爲客戶(hù)服務的那一類人(rén)的特點。

　　在面試過(guo)程中采用最新的(de)招聘技術。

　　确保讓(rang)幾名員工參與到(dao)新員工的面試過(guo)程中。

　　找到合适的(de)員工隻是企業邁(mài)向成功的第一步(bu)，這些員工在定位(wèi)和培訓過程中的(de)表現也同樣重要(yào)。那些能夠提供一(yi)流服務的企業都(dou)能擁有正規的員(yuan)工定位計劃，它們(men)能通過一個全面(mian)的員工手冊和多(duo)種方式來讓新員(yuán)工快速地融入到(dào)自己的企業文化(hua)中去。

　　這些企業一(yi)般都具有一套非(fēi)常嚴格的标準。每(mei)個人都知道自己(ji)的目标是什麽。經(jing)驗豐富的員工能(neng)把自㊙️己在日常工(gong)作中使用這些标(biao)準的經驗傳授給(gei)新來的員工。

　　通過(guo)培訓和日常工作(zuò)的磨練，員工們應(ying)該逐漸把自己的(de)工作重點放在客(kè)戶服務上。你要經(jing)常問自己和員工(gōng)這樣一個問題：我(wo)們今天創造了什(shí)麽價值？又比昨天(tiān)取得了哪些進步(bù)？

　　企業總裁和高級(ji)管理人員可以通(tōng)過以下幾種方式(shi)鼓👉勵員⛱️工關注客(kè)戶的需求：

　　關注企(qǐ)業文化。鼓勵員工(gong)了解其他公司的(de)企業文化，你遇到(dào)的問題越多，就越(yue)容易做出改進。

　　使(shǐ)你的員工成爲專(zhuān)家。投入更多的時(shi)間和資金去進行(hang)培訓和信息采集(jí)工作。建立一個公(gong)司圖書館❤️。讓每一(yi)個人都能拿到教(jiao)材和磁帶。你對員(yuan)工的投資越多，得(de)到的忠誠度就越(yue)高。

　　當然還有很多(duō)其他的方式。下面(mian)我們就來讨論客(ke)戶服務的重要性(xìng)，了解客戶的想法(fa)，學會将客戶的抱(bào)怨轉變成對企業(yè)的貢獻。

客戶服務(wu)決定着企業間的(de)差異

　　産品質量已(yi)經不再能爲你帶(dài)來競争優勢了。如(rú)今，幾乎所有商品(pin)都已經成爲了一(yī)種消費品，這也正(zhèng)是消費者願意看(kan)到的事情。因此，你(ni)必須要找到一個(ge)使自己在衆多競(jìng)争者中脫穎而出(chū)的方式。有越來越(yue)多的企業都發現(xian)員工也可以成爲(wei)自己的一個競争(zhēng)優勢。問題的關鍵(jiàn)是要雇用到那些(xiē)能爲客戶提供卓(zhuó)越服務的優秀員(yuan)工。

　　卓越的服務要(yao)求：

　　做出爲所有客(kè)戶提供最高水平(ping)服務的真誠承諾(nuo)。

　　明确客戶服務制(zhi)度，并建立一個實(shí)施這些制度的問(wèn)責機制。

　　建立一種(zhǒng)精益求精的企業(yè)文化，要求員工始(shǐ)終爲客戶提供超(chāo)出他們期望值的(de)服務。

　　卓越的客戶(hu)服務不但能讓你(ni)的企業在競争者(zhě)中脫穎而出，而且(qie)能幫你吸引到更(gèng)多的回頭客。
你的(de)客戶在想什麽？

　　爲(wei)客戶提供優質服(fu)務并不是一個神(shén)秘的過程。那些每(měi)天都與你們打交(jiao)道的客戶是爲你(nǐ)提供反饋信息的(de)最佳資源。

　　你的内(nèi)部記錄顯示你正(zhèng)在從事一項偉大(da)的工作，但真正具(ju)有發言權的還是(shi)你的客戶。了解他(tā)們的需求，持續不(bu)斷地爲他們提供(gòng)所需的産品或服(fu)務，并讓他們評價(jia)你的表現。可供你(ni) “聆聽和學習”的資(zi)源有：

　　客戶。對很多(duo)企業而言，購買産(chan)品的人并不一定(ding)是真正使用這款(kuan)産品的人。要想獲(huo)得準确的反饋信(xìn)🛀息，你就應該與終(zhōng)端用戶進行交流(liú)。

　　銷售代表。在通常(chang)情況下，銷售代表(biǎo)是一個企業的眼(yan)睛和耳朵。由于他(tā)們能與客戶進行(háng)直接接觸，因☎️此肯(kěn)定能爲企🚶‍♀️業提供(gòng)一些有價值的意(yi)見。

　　以前的客戶。聯(lian)系以前熟悉的客(ke)戶，了解他們不願(yuàn)意再與你進行合(hé)作的原因。他們同(tóng)樣是你獲得信息(xi)的寶貴資源。

　　調查(cha)是評估客戶滿意(yì)度的一個有效方(fāng)式，它們同樣也能(néng)讓👅你🏃‍♀️了解到客戶(hu)最看重這些産品(pin)的哪些功能。這些(xie)信息也能爲你留(liu)住客戶提供額外(wai)的幫⭐助。

　　由于采取(qu)了互動的方式，因(yin)此焦點小組（focus group）能夠(gòu)獲得更多與客戶(hù)💃🏻滿意度有關的信(xin)息。他們能讓企業(yè)了解到問題☂️的本(ben)質，弄清客戶爲什(shi)麽會對他們産生(shēng)這樣的評價。

　　鼓勵(lì)管理人員和一線(xiàn)工作人員采取各(gè)種方式搜集反饋(kui)❌信🐇息，例如：

　　購買點(diǎn)。當發生實際交易(yì)的時候，你可以問(wen)客戶：“您對這一切(qiē)感到滿意嗎？”或者(zhe)說：“感覺怎麽樣？”
　　訂(ding)購表。爲你的訂購(gòu)表增加一個意見(jiàn)欄，方面客戶提供(gòng)反饋信息。當然，也(yě)可以嘗試在發票(piao)上設置意見欄🔴。

　　免(miǎn)費電話。爲當地的(de)客戶提供一個免(mian)費的電話号碼，讓(rang)他們通過電話提(tí)出自己的看法或(huò)意見。在你👅的郵🎯件(jiàn)和傳單‼️中鼓勵客(ke)戶使用這部免費(fei)電話。

　　語音信箱。安(an)裝一個專門的“客(ke)戶反饋熱線”。讓你(ni)的客戶知🤟道這條(tiáo)熱線上的所有信(xìn)息都會被企業的(de)高級管理人員和(he)所有與客戶進行(háng)直接接觸的員工(gong)聽到🈲或看到。

　　把抱(bao)怨轉變成貢獻

　　統(tǒng)計報告表明，平均(jun)每一個有過失敗(bai)投訴經曆的客戶(hu)都🧑🏽‍🤝‍🧑🏻會把💰自己的感(gan)受講給九到十個(ge)人聽；甚至㊙️有13%的客(ke)戶會把這種糟糕(gāo)的經曆告訴二十(shi)多個人。

　　客戶的抱(bào)怨也可以被看作(zuò)是一種機會。這能(néng)讓你了解到客戶(hu)到底對你的産品(pin)或服務有哪些不(bu)滿意的地方，而且(qie)能促使你把工作(zuò)做得更好。我建議(yi)你們用這幾種方(fāng)式來留住怒氣沖(chong)沖的客戶。

　　感謝客(ke)戶。面對怒氣沖沖(chòng)的客戶，你首先應(ying)該說：“感謝您引起(qǐ)了✏️我對這個問題(tí)的關注。”這些感謝(xie)的話能讓你獲得(de)與客戶進行深入(ru)交流的時間。

　　保持(chi)冷靜。請記住你來(lái)這裏是爲客戶服(fu)務的。這也是一個(gè)讓你展示自己工(gōng)作能力的寶貴機(jī)會。
傾聽。認真聽取(qu)客戶的抱怨，這能(néng)促使他/她說出内(nèi)裏的🍉委屈，并⛷️感覺(jiao)到你十分關心他(ta)/她的遭遇，并願意(yi)爲她/她的企業提(tí)供幫助。

　　迅速反應(ying)是當前最有效的(de)一種化解客戶投(tóu)訴的方式。無論出(chū)🤟現什麽情況，你都(dou)要認真對待。不能(néng)妥⛱️善解決客戶的(de)問題是摧毀客戶(hu)忠誠度的最快方(fang)式。

　　流失的客戶

　　企(qi)業沒有選擇客戶(hù)的權利，而且并不(bú)是所有客戶都适(shi)合你的企業。無論(lùn)如何，你都要小心(xin)對待那些已經⛱️離(li)開🛀🏻或者還留☂️在你(ni)身邊的客戶。　

　　隻有(yǒu)公司的總裁或高(gao)級管理人員才有(you)權利“解雇”顧客。這(zhe)個客📐戶的離開一(yi)定有其特殊的原(yuan)因，那麽是他無法(fa)爲你的企業帶來(lai)利潤，要麽就是他(tā)要求你的企業去(qù)做一些不♌道德的(de)或非法的事情。

　　有(you)些客戶的流失是(shi)不可避免，但是一(yi)個欣欣向榮的企(qi)業應該‼️采取有效(xiào)措施去避免這種(zhǒng)情況的出現。

　　如果(guǒ)出現了客戶大量(liàng)流失的情況，首先(xian)就要咨詢你的一(yī)線工作人員。他們(men)知道客戶對公司(si)的感覺，如果經過(guo)專業🈚的培訓，這些(xie)員工還能注意到(dao)自己身邊的變化(huà)，保持敏銳的洞察(chá)力，并提出合理的(de)解決方案。

　　找出客(ke)戶不願意再與你(ni)合作的原因，并把(ba)他們對公司的意(yì)見公布于衆。尋找(zhao)能夠促使産品或(huò)服務得到改進的(de)有益信息。

　　當客戶(hù)說 “我不會再與你(nǐ)合作的時候”，他們(men)真正的意🐪思是讓(ràng)你重新去赢得他(tā)們的信任。隻要擁(yong)有足💛夠的🚩時間和(he)精力，你一定可以(yi)做得到。

　　如果你想(xiǎng)要讓自己的企業(ye)在激烈的市場競(jing)争中😄求得一線生(sheng)機，就要竭盡所能(neng)去留住自己的客(ke)戶。請記住：你留在(zài)市場上的唯一理(lǐ)由是客戶需要你(nǐ)✉️。

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